远程可视化服务凸显 服务规范标准出台

  2020年4月28日，中国家用电器服务维修协会新闻发布厅举办了《用户场景空气环境质量物联网远程可视化服务规范》新闻发布会，拉开了家电服务业空气环境质量物联网远程可视化服务优秀服务企业展播活动的序幕。

  据中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席刘秀敏介绍，该《规范》将于2020年5月28日施行。这是家电服务业迎合用户服务新需求，创新服务思路与方法的最新成果。

  刘秀敏表示：企业家泡在市场里，行业协会跑在市场里。2018年初春，跑在市场里的协会发现，基于物联网和网络通信技术应用的日益成熟，一大批习惯于物联网应用场景的用户群体，对远程可视化服务的需求越来越迫切。

  2020年，突如其来的新冠肺炎疫情，用户对远程可视化服务的需求凸显出来。2月3日，武汉封城的第11天，室外最低温度0摄氏度，窗外的冷风钻进屋内，让家住武汉的雷先生家里湿冷、湿冷的，唯一制热源空调还坏了，本来平时一个电话就能搞定的上门服务，被疫情难住了。雷先生的儿子问爸爸家里怎么这么冷啊？让雷先生决定不再犹豫，抓起手机拨通了海尔服务电话。

  雷先生想让海尔上门服务，但又担心疫情。海尔服务人员了解到雷先生家空调的情况后，告诉雷先生不需要上门，通过海尔远程可视化视频连线，就能判断和排除一些故障。视频连线后，海尔服务工程师胡师傅看到空调面板上的故障显示E9，判断是空调外机通讯故障，随后，引导雷先生排查了空调通风口，得出了故障原因——电源空气开关坏了，并远程视频指导雷先生操作，很快空调运转正常了。疫情期间，海尔空调远程可视化服务即时解决用户难题的典型案例，数不胜数，远程可视化服务近两年的探索和实践，取得了成果。

  协会关注到疫情期间，用户主动暂缓了上门服务。怎么样才能解决用户面临的一些实际问题，如空调过滤网清洗、冰箱除霜清洁等，对用户进行远程可视化服务指导，效果很好。因此，协会提出制订《用户场景空气环境质量物联网远程可视化服务规范》团体标准，得到了海尔、美的、大金等企业的积极响应。

  刘秀敏表示：远程可视化服务，让用户有了主动参与产品和服务从设计到市场的过程的权利。具有物联网场景设计思维的用户，把使用产品的体验过程和动手操作的技巧，拍成视频，放到网上，让更多使用者真实的体验和感受到了更优质、更高效的服务。具有高超服务技能的服务工程师，在微信群和朋友圈里分享和指导用户DIY处理问题，把服务过程变成了与用户互动的娱乐场景。

  远程可视化服务，给用户所带来极大的便利，用户可参与服务的全流程，实时监控产品运行维护情况，放心安全的消费。用户主动参与，远程可视化服务，必将成为潮流。

  中国家用电器服务维修协会副理事长刘文杰介绍了该《规范》的主要内容和施行办法。该《规范》明确界定了空气系统用户及用户场景，针对不同用户及用户场景，明确空气系统所应包含的产品和所需提供的服务；针对不同的用户场景，运用物联网的手段，确定了为用户更好的提供远程可视化服务的类型，包括：技术团队在购买前为用户更好的提供的产品功能咨询服务；设计团队按照每个用户的使用场景提供的产品搭配方案及演示；家庭用户自己按照视频或远程指导能够实现的服务；公共场所用户通过指导工程部门人员完成相应的工作；上门服务工程师在企业技术团队的指导下，远程快速准确处理故障等。

  美的集团股份有限公司中国区服务总监周磊认为：伴随着物联网的发展，远程可视化服务可在售前咨询，售中设计展示，售后安装、时时监测、定期检测、指导使用、维修服务等方面，为用户更好的提供空气系统集成整套解决方案，优化用户在服务全流程中的体验和感受，为用户更好的提供多样化的贴切的增值服务。

  为宣贯标准，协会正在组织行业内领先性企业、大型服务商、互联网化的服务平台型企业，按照规定要求，征集远程可视化服务优秀典型案例，开展用户场景空气环境质量评测；对企业空气环境质量系统服务负责人、服务工程师进行培训和交流，提升远程可视化服务企业的经营管理上的水准。企业正在积极参加远程可视化服务优秀案例征集活动，开展与标准相关的评价、培训、交流等工作；在企业内部，不断研究标准的细化、落实、创新等工作，让标准真正的成为指导企业远程可视化服务的风向标。

  青岛海尔空调电子有限公司中央空调服务总经理牛兆学表示：远程可视化服务，给家电企业、服务商和服务工程师带来创新服务价值的新机遇，企业总部技术团队远程指导，解决疑难杂症，服务商和服务工程师与用户互动交互，降低服务成本，提升服务效率。

  该《规范》由青岛海尔空调电子有限公司、美的集团股份有限公司、大金空调技术（中国）有限公司、深圳十分到家服务科技有限公司、北京市京睿旺铺科技股份有限公司、北京易快互联科技有限公司、北京锋祥顺科技有限公司等单位参与起草，中国家用电器服务维修协会发布施行。

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